用客户思维探索客户需求是爱家计划稳步落实并深受老客户好评的基础

房地产市场寒冬下，行业面临大调整，卖方市场正在向买方市场转移转换思维，建立标准，调整组织等应对策略都成为破局者试图尝试的路径

弘阳地产以加温的方式应对寒冬，以品质第一，客户至上的服务理念深入客户圈层，了解客户心声，主动探寻客户需求，打造经得起考验的产品与服务，实现企业良性稳健地经营现阶段，房地产正从增量市场转向存量市场，用客户思维创造客户价值，正式开启弘阳破局的新思路

围绕以客户为中心的发展战略，弘阳地产极具洞察力地整合客户反馈与需求，实现产品力与服务力的有效提升2021年，弘阳集团客户满意度88分，3年间提升14分高分高标准，均是以客户为中心的服务延伸

01

倾听客户心声

探索客户思维

以心焕新—爱家计划是弘阳坚持了四年的老社区改造提升行动，2021年焕新行动涉及5个区域，覆盖43个项目，132项提升点，四年累计投入近千万爱家计划围绕温暖爱家，邻趣爱家，童梦爱家，运动爱家四大主题，为客户打造智慧人居，凝聚邻里文化的情感力，升级成长空间，赋能健康运动场

用客户思维探索客户需求，是爱家计划稳步落实并深受老客户好评的基础从满足客户需求到延伸客户价值，是爱家计划酿造的生长型社区带给客户的无限想象客户不再是单一的买方角色，更是社区的共建者

除了与老客户保持深度交流之外，弘阳对于新客户的建议同样重视，基于客户需求进行深度研究，主动提升产品力服务力反馈客户例如西部区域重庆璧山昕悦府项目，根据客户的生活动线优化了架空层的使用功能，添加了生态系统的自然景观，打造了专属的邻里社交场景苏南区域常州龙运天城项目以极具视觉冲击力的雨水花园呈现，用丰富植物搭配河滩石，营造出花境的组合之美此外，弘阳还主动在休闲，娱乐，健身，陪伴，互动等生活服务方面进行产品优化及细节提升，实现客户对理想生活的畅想，收获客户高度认可

客户最想要的，无疑是幸福归家入住。

弘阳式用心守护，更是从交付即交证开始，归家惊喜，臻心与共。

一把钥匙，一本证书，一份承诺交付即拿证不仅是弘阳对高品质体验的极致追求，更是置身客户角度的贴心思考，实现住权产权双同步目前南通君兰天悦，成都邛崃弘阳·未崃时光，重庆时光澜庭等项目均已实现交房即交证的陪伴，幸福归家，美好启航

客户思维深刻化

产品力与服务力双提升

大品牌的实力背书是左右客户选择的因素之一，但伴随着消费观念的改变，客户对产品及服务质量都有着自己的思考客户不再一味地满足于品牌力带来的象征意义，更会严格审查产品及服务的质量，包括其在行业中所处的水平，自身的亮点等

正是敏锐地捕捉到客户思维，弘阳在扩大品牌力的同时，不断加强着产品力与服务力在商言人，诚者致远弘阳始终以客户为中心，通过打造332标杆产品与焕新弘心服务体系2.0两步走，把优质的产品与服务交给客户，也把选择权与裁判权交给客户

332标杆产品有着严苛的评选条件，通过区域申报—区域评选—集团验收—集团评选的方式层层筛选，选出三个园区服务标杆，三个大区产品标杆，两个明星项目标杆以集团交付联合验收得分，集中交付期总体交付率，项目磨合期满意度，项目第三方神秘访客得分等各项指标，从客户到第三方，从区域到集团，以不同维度强化对不同标杆产品的审定完善，全面，严谨的评审机制对服务力与产品力的提升起到积极的推动作用

可见，332标杆的评选机制已经彰显了弘阳对服务，对产品的底线和要求更值得细细推敲的，是弘阳在5月份全新发布的弘心服务体系2.0——young服务体系服务体系升级是各家房企都会重点打造的大动作，把其中服务内容做细，做实，做透却是一个重大课题

young服务体系基于客户价值趋向，为客户提供更体系化的服务基础，更适合的生活体验young服务体系包含服务品质，服务平台，服务场景，服务主张四大价值，以弘心服务七步法，21项关键触点，66项标准动作实现客户置业全周期服务匹配，提供更优质的场景体验，促进社区精彩共建

young服务体系的发布有着弘阳与客户并肩同行25周年的里程碑意义，更充分体现了弘阳以客户为中心的坚定立场。

03

聚焦战略布局

深入研究客户价值

对于新老客户的关怀，对于产品和服务的优化，是客户思维的实践落地而要全面发挥出客户价值，仍需要房企集中精力不断探索

弘阳坚信，产品与服务是反哺优质品牌的名片，是提高企业核心竞争力的关键弘阳既要了解客户思维进而提升产品与服务，更要走在客户思维的前面，创造性地先于市场提出解决方案

针对这个目标，弘阳每半年会举办一次客户价值日大会，由集团管理层，各职能负责人及区域管理班子，一线服务人员等共同参与，总结复盘。

2021年1月和7月的两场客户价值日专题会议均在上海总部顺利召开，各职能部门以聚焦问题，不断提升为核心，以客户满意度和忠诚度提升为目标，不断打造满足客户需求的产品与服务。

从长远来看，产品与服务的提升仍然是市场的主旋律客户思维的探索与客户价值的挖掘也是市场的新风口弘阳25年来稳健经营，深知客户思维与客户价值的重要性在市场分化的关键期，弘阳果断出击，用软实力提升客户关系，从而开拓更多潜在市场

以客户为中心，弘阳将保持这份初心，与客户共同建设更美好，温馨，舒适的理想家园。